关于对五华区人大第十七届第三次会议第045号建议进行办理答复的函
杨继英代表：
您提出的《关于调整社区12345政务服务便民热线中涉及“物业、地产”等领域投诉归口单位对接处置的建议》提案已收悉，现答复如下：
一、建议内容
社区12345政务服务便民热线按照属地化接件处理，但是目前社区接件处理的热线中绝大多数属于物业、地产领域问题，需要行业主管部门“住建局”介入才能保证处理时效和结果满意。例如：辖区上悦天地小区2021年7月份交付至今，出现的房屋质量问题、处理进度和态度迟迟未能令居民满意，社区接到群众反映，仅能联系上物业经理，无法联系地产主要负责人，社区有没有执法、监督权，存在的问题得不到及时有效处理，矛盾会一直积压着。建议调整12345政务服务便民热线中涉及物业、地产等领域的问题，直接由住建局接件处理，便于更好的督促物业、地产整改落实，促进辖区平安稳定。
二、答复正文
（一）办理情况
针对杨继英代表的意见建议，市网格化综合监督指挥五华分中心（区长热线办）立即召集区住建局、普吉街道办事处就提出的问题进行研究落实，现将答复内容汇总如下：
一是按照关于印发《关于强化和改进街道社区物业服务的指导意见》（五组通〔2020〕19号）的通知要求，自2020年4月9日起由属地街道办事处具体负责辖区物业服务的管理、协调和监督，协助和引导物业项目业主依法成立业主大会和选举产生业主委员会，协调处理物业管理矛盾纠纷。在街道办事处相关机构增设或加挂“环境和物业管理服务中心”牌子，健全完善街道一级的环境和物业管理工作机构，并配置专（兼）职工作人员，明确工作职责，将环境和物业管理服务工作逐级推进逐项落实，推动相关职能向基层有效延伸。
二是按照五华区人民政府办公室《关于印发五华区12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（五政办通〔2022〕60号）要求，区属各工作部门、各街道办事处为五华区12345政务服务便民热线二级承办单位，市网格化综合监督指挥五华分中心（区长热线办）严格按照相关文件要求，将“物业、地产”等领域投诉根据实际情况派遣至属地街道办事处予以解答。派件原则为在建工地投诉问题由项目监管单位负责相关投诉问题，投入使用已过维保期项目由物业负责相关投诉问题。在后续工作中如发现昆明市网格化综合监督指挥中心五华分中心派件存在不精准情况请直接与我们联系。
三是按照五华区人民政府文件《关于公布街道行政职权基本目录和统一赋予街道部分县级行政职权目录的通知》（五政发〔2023〕9号）相关要求，属地街道办事处负责辖区范围内物业服务的日常检查；调解物业管理纠纷；处理物业管理相关投诉和举报责令业主委员会提请业主大会罢免有关委员资格；组建、解散物业管理委员会等相关工作。市网格化综合监督指挥五华分中心（区长热线办）在接到您的建议后，再次向区属各热线承办单位下发“关于进一步明确五华区“12345政务服务便民热线”相关工作要求的通知”，要求各二级承办单位要作为责任主体统筹谋划并进行处置，同时对办理结果进行审核，以二级承办单位角度对群众进行答复，五华区热线办不将各二级承办单位下设机构作为派件单位。
（二）办理结果
区长热线办（市网格化综合监督指挥五华分中心）后续将严格按照区委、区政府相关工作要求按责派处五华区范围内“12345政务服务便民热线”，加强业务工作人员的培训工作。针对部分职责不清的问题指导街道办事处运用五华区“党建引领、街道吹哨、部门报到”工作机制进行解决。
感谢您对政府工作的关心和支持，以上答复，如有不妥，请批评指正。
昆明市网格化综合监督指挥中心五华分中心
2024年7月18日
