五华区政务服务管理局召开“五华政务智慧问答客服正式上线运行”新闻发布会
各位媒体朋友:
大家下午好!
欢迎大家参加“五华政务智慧问答客服正式上线运行”的新闻发布会。出席今天新闻发布会的有:五华区政务服务局书记刘涛、区委编办黄彦卿副主任,区医保中心副主任郭濯尘,还有来自都市条形码及五华区融媒体中心的记者朋友们。我是五华区政务服务局副局长杨禄旺。
请允许我代表此次新闻发布会的主办方五华区政务服务管理局,对各位朋友的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢!
今天的发布会有三项议程,下面依次进行。
首先,有请区政务服务局书记刘涛为我们介绍五华政务智慧问答客服的相关功能。
为破解政务服务信息“搜不到”“答不准”“看不懂”等堵点难点,五华区将政务服务数字化改革作为优化营商环境的“先手棋”,进一步提升政务服务的“智”与“质”,在五华政务微信公众号上线全市首个具有区域个性化的政务服务“智慧问答客服”,大胆尝试政务服务由“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级,为企业和群众提供更加优质、便捷、高效的政务服务,助力五华区经济社会高质量发展。
数字赋能推进“智”答。区政务服务局深入推进数字化建设,收集区政务服务中心高频咨询问题,精准分析把脉办事难点堵点,梳理“问题清单”,形成涵盖社会保险、市场监管、税务征收等业务知识的“智慧问答客服”知识库,利用语言理解、智能推理、数据分析等技术,通过提取关键词,实现智能实时回复,24小时不间断提供在线咨询、办理引导、政策解读等服务。群众只需输入关键词或问题,“智慧问答客服”就能迅速总结提炼相关信息,实现“咨询即服务”。
人机协同提升“智”效。人工智能与客服系统双管齐下,针对简单高频问题,“智慧问答客服”即可依托知识库作出答复,实现秒级响应;针对复杂疑难问题,可转接至人工客服,给出详细的解答和指导,有效破解传统智慧客服“不解人意”“答非所问”的问题。做到智慧客服与人工客服之间的互补,让群众通过通俗的语言表达即可获得到最贴近需求的答案反馈。实现常见问题自助“查”,标准问题自动“答”,个性问题专人“解”,服务质量自助“评”。
打破限制发挥“智”能。“智慧问答客服”打破时间和空间的限制,为公众提供7×24小时自动应答的政务咨询服务,即使在非工作时段,也能接受群众咨询,让企业和群众无论何时何地,都能享受到及时、便捷、高效的政务服务,做到群众诉求100%倾听、群众疑惑100%解决,真正实现了政务服务“不打烊”。“灵活就业人员如何自行申报缴纳社会保险费?”、“如何查询养老保险参保状态?”、“新生儿医保如何参保?”关注五华政务公众号点击智慧问答就能快速准确地获取这些问题的答案。从2024年7月1日上线运行至今,“智慧问答客服”共答复问题1613条,其中智能客服答复1546条,人工客服答复67条。
下一步,五华政务将持续挖掘智慧问答服务的形式和内容,针对“智慧问答客服”在服务群众的过程中遇到的各类回答盲区进行不断训练和迭代升级,进一步升级服务体验、优化服务性能,拓宽服务深度,努力构建线上与线下高度融合、人工与智能紧密结合的政务服务新模式,多方位多角度为办事群众答疑解惑,真正做到“民有所呼,一呼即应”。
非常感谢刘涛书记的介绍!
下面,请区政务服务局工作人员现场演示,运用五华政务智慧问答客服咨询问题。
现场演示结束,下面,是媒体提问环节,媒体朋友可以示意我进行提问。
(提问环节结束)
十分感谢各位记者朋友的提问和建议!
作为倾听群众心声、收集社情民意、与市民实现零距离沟通的桥梁和纽带,五华政务智慧问答客服能够针对咨询、投诉、求助、建议等非紧急类诉求,提供24小时服务。五华区政务服务局接下来将不断完善五华政务微信公众号“智慧问答客服”功能,持续探索大数据、人工智能等新技术在政务服务领域的应用,不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。持续加大工作创新力度,主动顺应人民群众新要求、新期待,推出更多科学化、人性化、精准化便民利民服务举措,架起政民互动“连心桥”
当然,我们工作的开展离不开在座媒体朋友的支持和宣传,希望通过媒体的力量提高五华政务智慧问答客服的社会认知度,也欢迎大家对我们的工作进行监督和指正。最后,再次感谢大家的光临,今天的发布会到此结束,谢谢。