昆明市优化营商环境投诉举报回应暂行办法

第一章 总 则

第一条  为贯彻落实《优化营商环境条例》，加强和规范营商环境投诉举报处理工作，维护各类市场主体合法权益，进一步优化提升我市营商环境，根据《云南省优化营商环境投诉举报回应制度》，制定本办法。

第二条  本办法仅适用于发生在我市范围内、由各类市场主体提出投诉举报的损害昆明市营商环境的行为。

本办法所称损害营商环境的行为是指行政机关、公共事业单位和承担公共职能的社会组织及其工作人员不履行或不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。

第三条  受理原则。投诉举报受理坚持“谁主管、谁负责”和“合法、公正、公开、及时、便民”的原则。

第四条  受理分工。昆明市优化提升营商环境工作领导小组办公室负责全市范围营商环境投诉举报受理及统筹指导工作。市级各有关部门按照职责分工，受理各自职责范围内的营商环境投诉举报事项。

各县（市）区人民政府，各国家级、省级开发（度假）园区管委会，应参照市级做法，自行明确并公布本地投诉受理方式，负责本行政区域内营商环境投诉举报受理。

第二章 投诉举报受理

第五条  受理与不予受理范围。

（一）受理范围。对以下损害我市营商环境行为的投诉举报，投诉受理机构应当及时受理：

1.贯彻执行党中央、国务院，省委、省政府和市委、市政府制定出台的一系列惠企政策落实不力，措施不到位、打折扣、搞变通的；

2.“放管服”改革不到位，不依法依规履职，损害企业合法权益的；

3.对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的；

4.不按规定提供行政审批服务、兑现办理承诺，让企业重复跑，多头跑的；

5.不履行服务承诺、执行公务不文明、工作作风生硬、态度蛮横粗暴的；

6.不履行岗位职责，工作推诿、敷衍塞责、效率低下，给企业造成工作延误或损失的；

7.利用职权“吃、拿、卡、要”，或者故意刁难的；

8.其他损害营商环境的行为。

（二）不予受理范围。下列投诉举报不予受理：

1.匿名投诉举报的；

2.没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的；

3.属于市场主体之间的民事纠纷的；

4.涉及信访、纪检监察、行政复议、涉法涉诉等非政务服务范围的；

5.其他不属于营商环境监督职责范围的问题。

第六条  受理渠道。投诉举报实行实名制，可以通过网站、电话、信函、传真、电子邮件或实地到访等方式进行。各级投诉受理机构应当公布投诉举报信息网络平台，保证投诉举报渠道畅通，并通过主流媒体和政府门户网站向社会公布投诉举报受理方式（受理渠道详见附件1）。

第七条  受理时限。投诉受理机构对投诉举报材料进行审查后，一般应当场答复是否受理，并出具受理或者不予受理通知书。不能当场答复的，应当在5个工作日内决定是否受理。不予受理的，应当在不予受理通知书中详细说明不予受理的原因。

第三章 投诉举报办理

第八条  接受转办。昆明市优化提升营商环境工作领导小组办公室应当及时将受理的投诉举报按照职责分工转交有关单位办理，并出具交办函。市级各部门直接受理的，应在时限内完成投诉举报办理工作。

各县（市）区人民政府，市政府各委办局，各国家级、省级开发（度假）园区管委会要按季度将受理、办理情况报昆明市优化提升营商环境工作领导小组办公室。

　　第九条  调查核实。投诉办理机构应当采取约见双方当事人或者现场走访等多种方式对投诉举报事项进行调查核实分析，根据事实和相关法律法规、政策提出公正合理的处理意见，督促被投诉举报人迅速整改。需要有关单位配合查清事实或者提供相关证据的，应当协调有关单位共同参与调查核实。

第十条  办理时限。对于较为简单的投诉举报事项，办理时限自受理之日起最长不得超过15个工作日；对于较复杂的投诉举报事项，办理时限自受理之日起最长不得超过30个工作日。因特殊原因需要延期的，延长时间最长不得超过30个工作日。对办理过程中需启动行政程序或者法律程序的，办理时限按照有关法律法规执行。

第十一条  反馈意见。投诉受理机构应当对办理结果进行核查，在5个工作日内反馈投诉举报人，并听取投诉举报人意见。投诉举报人对办理结果不满意，并提供新的证据和理由的，应重新办理，重新办理时限不得超过15个工作日。因政策调整、不可抗力等原因，不能在规定时限内办结的，应及时告知投诉人。

第十二条  结案存档。投诉举报办结后，按照案件的性质分类归档建立卷宗，对移交督办的案件应向上级投诉处理机构和主管部门报送办理结果。

第十三条  终止办理。有下列情况之一的，投诉举报终止办理：

1.投诉举报人撤回投诉举报的；

2.投诉举报人或者被投诉举报人就投诉举报事项申请仲裁、提起诉讼或者申请行政复议的；

3.投诉举报人不予配合调查的；

4.投诉举报人自身存在问题或弄虚作假行为的。

投诉举报终止办理后，投诉办理机构应当及时将有关情况反馈投诉受理机构。　

第四章 责任追究

第十四条  受理和办理机构。投诉受理和办理机构及其工作人员应遵循依法依规、公正高效的原则，依据相关法律法规和本办法的规定认真处理投诉举报事项。有下列行为之一的，移交昆明市优化提升营商环境工作领导小组“督查问效工作组”按规定处理：

1.故意偏袒、有失公允的；

2.因故意或者重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，造成投诉举报人合法权益受到损害的；

3.超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；

4.法律规定的特殊情形外，泄露投诉举报人、被投诉举报人商业秘密的；

5.无正当理由不受理投诉举报或者推诿、敷衍、拖延投诉举报处理工作的。

第十五条  投诉举报人。投诉举报人应当遵循诚实、守信、自愿、合法的原则，不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉举报人，有上述情形的，应当承担相应的法律责任。

第十六条  被投诉举报人。被投诉举报人应当积极配合核实调查工作，按要求提供相关证据材料，并遵照投诉处理意见，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉举报人的，由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处，对直接责任人及相关人员按其情节轻重给予党纪政务处分。

　　被投诉举报人存在问题和过错，造成较严重后果或者不良影响的，应当以约谈、通报批评等方式进行问责；涉嫌违法违纪的，按照有关规定移交有处理权的机关处理。

第五章 附 则

第十七条  对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉举报，依照相关法律法规处理。

第十八条  本办法由昆明市优化提升营商环境工作领导小组办公室负责解释。

第十九条  本办法自印发之日起实施。

附件：1.昆明市优化营商环境投诉举报受理渠道

2.昆明市优化营商环境投诉举报受理登记表

附件1

昆明市优化营商环境投诉举报受理渠道

附件2

昆明市优化营商环境投诉举报受理登记表

注：投诉方式为电话、邮件、网站、现场投诉等。